Invité : Serge Chagnon, expert et formateur en vente (Méthode Sandler)
Rédigé par : Claudine Fyfe, présidente de Fynlam

Voici le résumé d’un entretien fort intéressant réalisé en compagnie de Serge Chagnon, un vendeur d’expérience, puisqu’il en a fait sa carrière depuis plus de 30 ans. Voyez l’entretien complet pour tous les détails!

La vente, une profession noble

On attribue souvent à la profession de vendeur des connotations négatives, associées à l’image de personnes qui insistent encore et encore pour conclure une vente à tout prix ou qui ne prennent pas le temps de bien comprendre les besoins de leur clientèle.

La vente est pourtant une profession noble, qui repose sur l’écoute, la compréhension des besoins et l’apport de solutions. Rappelons-nous que chaque vendeur est également un acheteur, ce qui le rend particulièrement apte à comprendre les attentes et les frustrations de part et d’autre de la relation commerciale.

L’écoute active et la communication au cœur de la réussite

L’écoute active constitue un élément clé dans le domaine de la vente. Un bon vendeur consacre environ 70 % de son temps à écouter son client. Ainsi, il peut mieux comprendre ses attentes, ses préoccupations et ses besoins réels.

Il est également essentiel d’établir une communication claire et précise dès le début de l’interaction. Le vendeur doit non seulement écouter son client, mais aussi confirmer ses attentes et ses demandes, et ce, par écrit. En plus d’éviter les malentendus, cette pratique démontre au client que le vendeur a saisi ses besoins de façon précise. Une communication transparente en amont instaure un climat de confiance et de respect mutuel.

D’ailleurs, tout au long de la transaction, la franche communication s’impose : le vendeur doit poser des questions, vérifier sa compréhension et confirmer que les solutions proposées répondent effectivement aux attentes du client.

Qui plus est, un vendeur honnête sait aussi reconnaître qu’il ne peut pas répondre aux attentes de l’acheteur ni respecter les délais, le cas échéant. Il est préférable de l’admettre plutôt que de poursuivre une démarche infructueuse. Cette position renforce le sentiment de confiance et démontre un professionnalisme que les clients apprécient.

Le bon produit, à la bonne personne, au bon prix!

Voilà un principe fondamental qui, lorsque respecté, mène à une relation gagnant-gagnant où l’acheteur obtient la solution souhaitée et le vendeur réalise une transaction fructueuse. Ce principe signifie évidemment que le vendeur s’efforce de bien comprendre les besoins de l’acheteur et de lui proposer des solutions parfaitement adaptées, plutôt que de simplement chercher à conclure une vente.

S’assurer de parler à une personne décisionnelle

La transparence et la confiance se construisent plus aisément lorsque le vendeur a la possibilité de transiger directement avec le décideur. Ainsi, le vendeur peut vraiment saisir les enjeux, les priorités et les préoccupations de son client. À défaut d’un contact direct avec le décideur, il est crucial que l’acheteur ait accès à toutes les informations nécessaires pour transmettre les attentes de manière précise.

La réalité moderne : l’acheteur informé

Aujourd’hui, le rôle du vendeur a évolué. Grâce à une information accessible en tout temps via Internet, les clients sont déjà bien informés sur le produit ou le service recherché lorsqu’ils rencontrent le vendeur. Il ne s’agit donc plus seulement pour lui de fournir de la documentation, mais d’aider l’acheteur à clarifier ses besoins et à trouver la solution qui lui convient le mieux.

Le vendeur se positionne donc comme un guide, un conseiller capable d’apporter de la valeur ajoutée à travers une analyse approfondie des besoins de l’acheteur. Poser les bonnes questions s’avère crucial dans ce contexte afin d’identifier les attentes, les objectifs et les besoins du client.

Les mauvaises pratiques à éviter

Tant du côté du vendeur que de celui de l’acheteur, certaines mauvaises pratiques doivent être évitées. En voici quelques-unes.

Du côté des vendeurs…

• Ne pas s’adapter à la personne face à soi. Chaque client est unique, avec ses propres besoins et attentes, et sa manière bien à lui de communiquer. Un bon vendeur, attentif à ces différences, adapte son approche en conséquence.
• Trop parler. Il faut laisser suffisamment d’espace à l’acheteur pour exprimer ses besoins!
• Sous-estimer la préparation. Avant de rencontrer un client, il est impératif d’avoir fait des recherches approfondies sur son secteur, ses besoins potentiels et les défis auxquels il fait face. Poser des questions inappropriées nuit à la crédibilité du vendeur en plus de signaler un manque de sérieux et d’engagement.
• Relancer de façon intempestive. Un suivi efficace est essentiel pour établir et maintenir une relation avec un prospect. Toutefois, le vendeur doit toujours s’assurer de la disponibilité de l’acheteur et respecter le timing établi lors de l’entretien initial.

Du côté des acheteurs…

• Manquer de transparence dans les appels d’offres. Des informations insuffisantes ou floues empêchent le vendeur de proposer une solution adaptée et peuvent entraîner des erreurs coûteuses. Les délais très courts ou non réalistes – comme demander des propositions pendant la période des fêtes – compliquent également la collaboration.
• Solliciter des informations détaillées auprès du vendeur sans avoir l’intention de travailler avec lui. Cette façon d’obtenir une « consultation gratuite » dénote un manque de transparence qui nuit à toute relation commerciale.
• Ne pas donner de feedback après un appel d’offres. Il s’agit là d’une pratique très frustrante pour un vendeur qui a investi du temps et des ressources dans son travail.

Les clés d’une négociation réussie

Finalement, une négociation réussie repose sur trois éléments essentiels :

• Comprendre les besoins du client.
• Créer un dialogue transparent.
• Respecter les budgets.

Une fois ces éléments en place, le vendeur est en mesure de proposer la solution qui correspond le mieux aux besoins de l’acheteur, favorisant ainsi un partenariat à long terme.

Notes personnelles
Quand j’ai contacté Serge pour faire cette Balado, l’angle d’approche du sujet n’était pas parfaitement clair. Toutefois, le lien entre une bonne pratique de vente et un comportement professionnel de la part de l’acheteur me semblait évident. C’est cette connexion qu’il fallait démontrer, par des exemples et des situations courantes. La qualité de la relation entre les deux acteurs dépend directement de cette connexion. Ça connecte ou non. Je remercie Serge d’avoir joué le jeu avec moi et d’avoir partagé ses observations et expériences d’un grand nombre d’années.

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